Cómo eliminar información del knowledge base
Eliminar información de Salesforce Knowledge no es un proceso directo: los artículos publicados deben archivarse primero antes de poder eliminarse permanentemente. Este flujo de dos etapas requiere Service Cloud y toma unos 15 minutos. En Teeo, le dices al asistente qué información eliminar y desaparece del knowledge base de forma instantánea.
Cómo hacerlo en Teeo
“Elimina del knowledge base la información sobre [tema]”
La información queda eliminada del knowledge base al instante.
Cómo eliminar información del knowledge base en Salesforce: paso a paso
Requisitos
- ·Los artículos publicados en Salesforce Knowledge no se pueden eliminar directamente. Primero deben archivarse, y solo entonces pueden eliminarse de forma permanente.
- ·Al archivar un artículo, este deja de estar visible para los agentes y clientes, pero sigue ocupando espacio en la base de datos hasta que se elimina.
- ·Si el artículo está vinculado a casos de soporte activos, la eliminación no afectará los casos existentes, pero los agentes ya no podrán acceder al artículo desde esos casos.
Inicia sesión en Salesforce
Ve a login.salesforce.com e introduce tus credenciales. Necesitas una licencia de Service Cloud activa para acceder a Salesforce Knowledge.
Abre el App Launcher y navega a Knowledge
Haz clic en el ícono de cuadrícula (App Launcher) en la esquina superior izquierda. En el buscador, escribe 'Knowledge' y selecciona la aplicación de los resultados.
Busca el artículo que deseas eliminar
En la vista principal de Knowledge Articles, usa la barra de búsqueda o los filtros para localizar el artículo. Filtra por estado 'Published' para ver los artículos activos.
Abre el artículo
Haz clic en el título del artículo para abrir su vista de detalle. Verás el contenido actual y las opciones de gestión disponibles en la parte superior.
Archiva el artículo
Haz clic en el menú desplegable junto al botón de acción principal (a veces aparece como un botón con flecha) y selecciona 'Archive'. Aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación advirtiendo que el artículo dejará de estar disponible para los usuarios.
Confirma el archivado
En el cuadro de confirmación, haz clic en 'Archive' o 'OK' para confirmar. El artículo pasará al estado 'Archived' y dejará de ser visible en el knowledge base para agentes y clientes.
Elimina el artículo archivado
Con el artículo en estado 'Archived', haz clic en el botón 'Delete' que ahora aparecerá disponible. Confirma la eliminación permanente en el cuadro de diálogo final. El artículo será eliminado definitivamente de Salesforce Knowledge.
Preguntas frecuentes
¿Se puede eliminar un artículo publicado directamente en Salesforce Knowledge?
No. Salesforce Knowledge no permite eliminar artículos publicados directamente. Primero debes archivar el artículo (cambiándolo al estado 'Archived') y solo entonces aparece la opción de eliminarlo permanentemente.
¿Cuántos pasos tiene eliminar información del knowledge base de Salesforce?
Son 7 pasos: iniciar sesión, navegar a Knowledge, buscar el artículo, abrirlo, archivarlo, confirmar el archivado y finalmente eliminarlo. El proceso toma aproximadamente 15 minutos.
¿Qué pasa con los casos vinculados cuando se elimina un artículo de Salesforce Knowledge?
Los casos de soporte existentes que estaban vinculados al artículo no se ven afectados en su historial, pero los agentes ya no podrán acceder al artículo eliminado desde esos casos. Se recomienda revisar los casos vinculados antes de eliminar un artículo importante.