Cómo subir información al knowledge base
Subir información al knowledge base en Dynamics 365 requiere tener la licencia de Customer Service, acceder al Customer Service Hub, crear un Knowledge Article manualmente y publicarlo tras revisión. El proceso toma entre 20 y 25 minutos. En Teeo, le dices al asistente qué información agregar y queda disponible de inmediato.
Cómo hacerlo en Teeo
“Agrega al knowledge base: [información sobre nuestros servicios]”
La información queda guardada en el knowledge base al instante y el asistente puede usarla de inmediato.
Cómo subir información al knowledge base en Microsoft Dynamics 365: paso a paso
Requisitos
- ·El Knowledge Management en Dynamics 365 forma parte del módulo Customer Service. Requiere una licencia de Dynamics 365 Customer Service (desde ~$50/usuario/mes).
- ·Los artículos en Dynamics 365 se llaman 'Knowledge Articles' y pasan por un flujo de aprobación antes de publicarse. Un administrador o revisor debe aprobar el artículo si el flujo está configurado.
- ·Si tu organización usa Dynamics 365 Sales sin Customer Service, es posible que necesites adquirir una licencia adicional para acceder al Knowledge Management.
Inicia sesión en Dynamics 365
Ve a home.dynamics.com e inicia sesión con tu cuenta de Microsoft 365. Asegúrate de que tu licencia incluye Dynamics 365 Customer Service, ya que el módulo de Knowledge Management pertenece a ese módulo.
Abre el Customer Service Hub
En la pantalla de inicio de Dynamics 365, haz clic en la aplicación 'Customer Service Hub'. Si no aparece en tu lista de aplicaciones, es posible que no tengas la licencia correcta asignada o que el administrador no te haya dado acceso.
Navega a Knowledge Articles
En el menú lateral izquierdo del Customer Service Hub, busca la sección 'Knowledge'. Haz clic en 'Knowledge Articles'. Se abrirá la lista de artículos existentes en el sistema.
Crea un nuevo Knowledge Article
Haz clic en el botón '+ New' en la parte superior izquierda de la vista de Knowledge Articles. Se abrirá un formulario de creación de artículo en una nueva pantalla.
Completa el título y la descripción
En el campo 'Title', escribe el título del artículo. En el campo 'Description', añade un resumen breve de 1-2 oraciones que explique de qué trata el artículo. El título debe ser claro y orientado a la búsqueda del usuario.
Redacta el contenido del artículo
En la sección 'Content', usa el editor de texto enriquecido para escribir o pegar el contenido completo. Puedes añadir secciones, listas, imágenes y tablas usando la barra de herramientas del editor. El contenido es lo que los agentes de soporte verán al consultar el artículo.
Asigna el artículo a un tema (Subject)
En el panel derecho, busca el campo 'Subject'. Selecciona el tema o categoría más apropiada para el artículo. Si no existe el tema que necesitas, un administrador debe crearlo primero en la configuración del sistema.
Configura las palabras clave
En el panel derecho, encuentra el campo 'Keywords'. Añade palabras clave separadas por comas que ayuden a encontrar este artículo en búsquedas internas. Por ejemplo: 'envíos, devoluciones, política'.
Guarda el artículo como borrador
Haz clic en 'Save' en la barra de comandos superior para guardar el artículo en estado 'Draft'. El artículo no está publicado aún; es necesario enviarlo a revisión y aprobación antes de que esté disponible.
Envía el artículo a revisión y publica
Haz clic en el botón 'Send for Approval' en la barra de comandos. Si eres administrador o tienes permisos de publicación, también puedes hacer clic directamente en 'Publish'. Una vez aprobado o publicado, el artículo estará disponible en el knowledge base para los agentes.
Preguntas frecuentes
¿El Knowledge Base de Dynamics 365 está incluido en la licencia de Dynamics 365 Sales?
No necesariamente. El Knowledge Management es parte de Dynamics 365 Customer Service. Si tu organización solo tiene licencias de Dynamics 365 Sales, es posible que debas adquirir una licencia adicional de Customer Service para acceder a esta funcionalidad.
¿Los Knowledge Articles de Dynamics 365 pasan por un proceso de aprobación?
Sí. Por defecto, los artículos creados en Dynamics 365 tienen un flujo de estados: Borrador → En revisión → Aprobado → Publicado. Un usuario con rol de revisor o administrador debe aprobar el artículo antes de que sea visible para otros agentes.
¿Se pueden usar los Knowledge Articles de Dynamics 365 en el portal de autoservicio para clientes?
Sí. Los artículos publicados pueden mostrarse en el Power Pages portal (antes Portal de clientes de Dynamics 365), permitiendo que los clientes busquen soluciones de forma autónoma. Configurar el portal requiere pasos adicionales y posiblemente una licencia de Power Pages.