Cómo subir documentos al knowledge base
Subir documentos al knowledge base de Dynamics 365 requiere acceder al módulo Customer Service Hub, crear un Knowledge Article, redactar contenido en el editor de texto enriquecido y adjuntar el archivo como anexo al artículo. El proceso involucra múltiples pantallas y la aprobación editorial antes de publicar, tomando alrededor de 35 minutos. En Teeo, adjuntas el PDF y escribes un mensaje.
Cómo hacerlo en Teeo
“Sube este documento al knowledge base [adjunto PDF]”
El documento queda indexado en el knowledge base y el asistente puede buscar y citar su contenido.
Cómo subir documentos al knowledge base en Microsoft Dynamics 365: paso a paso
Requisitos
- ·Los Knowledge Articles en Dynamics 365 forman parte del módulo Customer Service Hub, que requiere una licencia de Dynamics 365 Customer Service (no incluida en todas las ediciones de Sales).
- ·Dynamics 365 no admite documentos PDF como contenido principal del artículo: el contenido debe escribirse en el editor de texto enriquecido. Los archivos PDF se adjuntan como anexos al artículo.
- ·Los artículos requieren pasar por un flujo de aprobación (Draft → In Review → Approved → Published) antes de estar disponibles para los agentes o el portal de clientes.
- ·Para búsqueda avanzada de contenido dentro de archivos PDF adjuntos, se requiere integración con Azure Cognitive Search, que es una configuración adicional.
Abre Customer Service Hub
Inicia sesión en Dynamics 365 y selecciona la aplicación 'Customer Service Hub' desde el menú de aplicaciones. Si no la ves, haz clic en el ícono de cuadrícula en la esquina superior izquierda y busca 'Customer Service Hub'. Este módulo es diferente de Sales Hub.
Ve a Knowledge Articles
En la barra de navegación izquierda del Customer Service Hub, busca la sección 'Knowledge' y haz clic en 'Knowledge Articles'. Se mostrará la lista de artículos existentes con su estado de publicación.
Crea un nuevo artículo
Haz clic en el botón '+ New' en la barra de comandos superior. Se abrirá el formulario de creación de un nuevo Knowledge Article con campos para título, descripción, contenido y metadatos.
Ingresa el título y descripción del artículo
En el campo 'Title', escribe un nombre descriptivo que refleje el contenido del documento (por ejemplo: 'Manual de Onboarding - Versión 2026'). En el campo 'Description', agrega un resumen breve del contenido del artículo en 1-2 oraciones.
Escribe o pega el contenido en el editor
En la sección 'Content', escribe o pega el contenido principal del documento en el editor de texto enriquecido. Si el documento es extenso, puedes incluir un resumen ejecutivo o los puntos clave. Dynamics 365 no permite subir el PDF como contenido principal.
Adjunta el archivo PDF
Desplázate hacia abajo en el formulario hasta encontrar la sección de archivos adjuntos o la pestaña 'Related'. Haz clic en '+ New Note' o en el botón de adjuntar archivo. En la ventana emergente, haz clic en 'Choose File', selecciona el PDF de tu equipo y haz clic en 'Add'.
Asigna categorías y palabras clave
En el panel derecho del formulario, busca los campos 'Keywords' y 'Article Subject'. Agrega palabras clave relevantes separadas por comas (por ejemplo: 'onboarding, procedimientos, recursos humanos'). Selecciona el tema o categoría más adecuada desde el selector de Article Subject.
Guarda el artículo como borrador
Haz clic en 'Save' en la barra de comandos superior. El artículo se guardará con el estado 'Draft'. En este punto, el artículo no está visible para los agentes ni para el portal de clientes.
Envía el artículo para revisión
Haz clic en el botón 'For Review' en la barra de comandos. El estado del artículo cambiará de 'Draft' a 'In Review'. Si tu organización requiere aprobación, notifica al revisor asignado para que apruebe el contenido.
Aprueba el artículo (si eres revisor)
Si tienes permisos de revisor, abre el artículo en estado 'In Review' y haz clic en 'Approve'. El estado cambiará a 'Approved'. Si otro usuario es el revisor, espera a que complete este paso antes de continuar.
Publica el artículo
Con el artículo en estado 'Approved', haz clic en 'Publish' en la barra de comandos. Selecciona si deseas publicar de inmediato o programar una fecha de publicación. Una vez publicado, el artículo estará disponible para agentes de servicio al cliente y, si configuraste el portal, también para los clientes.
Preguntas frecuentes
¿Puedo subir un PDF directamente como Knowledge Article en Dynamics 365?
No directamente. Los Knowledge Articles en Dynamics 365 requieren que el contenido principal esté escrito en el editor de texto enriquecido. Los archivos PDF se adjuntan como archivos adjuntos al artículo, pero no son indexados para búsqueda de texto completo a menos que configures Azure Cognitive Search.
¿Por qué mis Knowledge Articles no aparecen disponibles después de crearlos en Dynamics 365?
Los artículos pasan por un flujo de aprobación obligatorio: Draft → In Review → Approved → Published. El artículo solo está disponible para agentes y el portal de clientes una vez que haya sido aprobado y publicado. Verifica el estado del artículo en la columna 'Status' de la lista de Knowledge Articles.
¿Cuál es la forma más rápida de agregar un documento al knowledge base?
Con Teeo, adjuntas el PDF directamente en el chat y escribes 'Sube este documento al knowledge base'. El contenido queda indexado y el asistente puede buscar y citar su información de inmediato, sin flujos de aprobación ni configuraciones adicionales.