Cómo editar información en el knowledge base
Editar un artículo publicado en el knowledge base de Dynamics 365 no es tan simple como abrirlo y modificarlo. El sistema crea una nueva versión del artículo, la cual debe pasar por revisión y aprobación antes de reemplazar a la anterior. El proceso puede tomar entre 15 y 20 minutos. En Teeo, le indicas al asistente qué cambiar y la información queda actualizada de inmediato.
Cómo hacerlo en Teeo
“Edita en el knowledge base: la entrada sobre [tema] ahora debe decir [nueva información]”
La entrada queda actualizada en el knowledge base de forma inmediata.
Cómo editar información en el knowledge base en Microsoft Dynamics 365: paso a paso
Requisitos
- ·En Dynamics 365, editar un artículo publicado crea automáticamente una nueva versión. La versión anterior sigue activa hasta que la nueva sea aprobada y publicada.
- ·Si el flujo de aprobación está habilitado, la versión editada deberá ser revisada y aprobada por un revisor antes de publicarse. Esto puede generar demoras si el revisor no está disponible.
- ·Solo los usuarios con roles de agente de conocimiento, administrador o roles personalizados con permisos de escritura pueden editar Knowledge Articles.
Accede al Customer Service Hub
Inicia sesión en home.dynamics.com y abre la aplicación 'Customer Service Hub'. Asegúrate de tener los permisos necesarios para editar Knowledge Articles (rol de agente de conocimiento o administrador).
Ve a Knowledge Articles
En el menú lateral izquierdo, haz clic en 'Knowledge Articles' dentro de la sección 'Knowledge'. Verás la lista de artículos con su estado actual (Borrador, En revisión, Publicado, etc.).
Busca el artículo que deseas editar
Usa la barra de búsqueda en la parte superior de la lista o aplica filtros por estado o categoría para encontrar el artículo. También puedes usar la vista 'Published Articles' para ver solo los artículos activos.
Abre el artículo
Haz clic en el nombre del artículo para abrirlo. Verás el contenido actual junto con su historial de versiones y metadatos en los paneles laterales.
Crea una nueva versión del artículo
En la barra de comandos superior, haz clic en 'Create Major Version' o 'Create Minor Version'. Una versión menor es para correcciones pequeñas; una versión mayor es para cambios significativos de contenido. Esto creará una copia editable del artículo.
Realiza los cambios en el contenido
En la nueva versión del artículo (estado Borrador), edita el campo 'Content' con el editor de texto enriquecido. Modifica también el título, descripción o palabras clave si es necesario. Todos los cambios se guardan en esta nueva versión sin afectar la versión publicada.
Guarda los cambios
Haz clic en 'Save' en la barra de comandos para guardar la nueva versión como borrador. En este punto, la versión anterior sigue siendo la publicada y activa.
Envía la nueva versión a revisión
Haz clic en 'Send for Approval' para enviar la nueva versión al flujo de aprobación. Si eres administrador o tienes permisos directos de publicación, puedes saltar este paso y hacer clic en 'Approve' y luego 'Publish' directamente.
Publica la nueva versión
Una vez aprobada, haz clic en 'Publish' para que la nueva versión reemplace a la anterior. La versión antigua quedará en estado 'Obsolete' automáticamente. La nueva versión con los cambios actualizados estará disponible de inmediato para los agentes.
Preguntas frecuentes
¿Puedo editar directamente un Knowledge Article publicado en Dynamics 365?
No. En Dynamics 365, los artículos publicados no se pueden editar directamente. Al intentar editar un artículo publicado, el sistema crea automáticamente una nueva versión en estado Borrador. La versión anterior sigue activa hasta que la nueva sea aprobada y publicada.
¿Qué diferencia hay entre una versión mayor y una versión menor en Dynamics 365?
Una versión menor (por ejemplo, 1.0 → 1.1) se usa para correcciones menores como errores tipográficos o actualizaciones de datos secundarios. Una versión mayor (por ejemplo, 1.0 → 2.0) se usa para cambios sustanciales en el contenido o la estructura del artículo. Ambas pasan por el mismo flujo de aprobación.
¿Qué pasa con la versión anterior cuando publico una nueva versión de un artículo?
Cuando publicas una nueva versión de un Knowledge Article en Dynamics 365, la versión anterior cambia automáticamente a estado 'Obsolete'. Los agentes ya no podrán ver la versión obsoleta; solo la nueva versión publicada estará activa en el knowledge base.